客户满意度的重要性

某项监狱的职责纪律是这样规定的：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会的角度来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务性行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有尽力让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。而且，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再去消费这家服务商提供的服务，而且会让周围的人知道这一点，那么对这家服务商来说，他的服务收益就等于零；服务好了，顾客不但会自己再次光顾，而且可能会介绍更多的顾客光顾你。所以，一定程度上说，提高我们服务的质量，拥有较高的客户满意度，就能代表着竞争的胜利；我们善待每一位客户，就点亮了一盏吸引更多客户的明灯。

也许有的人认为公司关于各项服务目标的要求比较苛刻和繁琐，因为我们知道一个项目或者一个阶段性的工作做下来，会遇到许多的难点，也会有许多没有预料的事情出现，在这种情况下，要求我们达到这样高的服务质量目标是不是难度大了些呢？我想，对于这个问题先有一个非直接的回答，那就是：这就是现实的残酷性。如果你不能将工作做细，做到位，你没有获得很高的客户满意度，你没有赢得顾客，那么你所面临的就是失败，就是关张大吉，这在奉行“顾客就是上帝”理念的现代商品经济社会，是非常易于理解的，你不去持续的创新和改进工作，不去提高质量目标，你不去把顾客奉为上帝，自有别人去顾客这个上帝面前不断祷告，那么上帝所施予的恩泽，自然也不会落到你的头上，你得到的恩泽少了，面临的情况就是不断干枯，衰败，生命力逐渐减弱直至死亡，这也符合大自然优胜劣汰的法则，你能说这个法则不残酷吗？所以，关于服务质量目标难度的问题，直接的回答就是：难度很大，但是也必须要达到，否则的话，客户会很生气，后果很严重。

北京雷泰仪器已经制定了关于各项技术服务工作的工作流程，为我们完成质量管理目标提供了有力的保障，但我们在贯彻这些工作流程的时候，能不能做到更加有效呢？比如说，客户所有的要求并不都是合理的，所以就每一个项目而言，都有项目的范围。每次做项目的时候，公司都反复的强调，做的这件事要局限于项目的范围之内，只有这样才能保证服务项目按时间、质量、成本有效完成。那么，我们在项目开始的时候，能不能和客户进行更有效的沟通，进一步明确项目的描述？避免在仪器交付或者技术服务时因为没有明确的交付标准和客户形成分歧。再比如，根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体，我们的工作流程就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。那么，我们公司内部工作过程中如果也能进一步加强有效的沟通，及时跟进各项技术工作的进展，避免工程师在外各自为战的情况的发生，大家都从一个更高的角度从项目整体来定义自己的工作，最终是不是会对按时保质的完成技术服务任务，对提高客户满意度大有裨益呢？

我们要在行业内争创名牌，而名牌效应是建立在广大用户的口碑之上的。在我们这个特定的圈子里，除了进行适当的宣传，提高了技术服务的质量，提高了客户满意度，客户自然而然会越积越多。如果只顾开发市场，盲目追求规模效应，而没有去巩固我们现有的客户，那我们就会逐渐丧失自己的根据地，最终会变成孤家寡人，一步一步走向失败。

在我们的工作过程中，在提高客户满意度方面其实我们每个人都可以被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。我们每个人都应理解自己在整个公司的成功运行中所起的作用。可能目前有些客户不能接受我们的二手仪器技术服务理念，但是，我们要通过较高的客户满意度让同我们合作过的客户在有了第一次的合作后，还想有第二次，第三次直至更多次的合作，同时，我们也要用这些成功的合作来影响那些有不同理念的客户，用我们的工作和成果吸引他们最终也加入到我们的合作伙伴的群体之中，如果能做到这种程度，那就不仅仅是我们北京雷泰仪器自己的员工为此而感到自豪了，我相信，我们的客户，我们的合作伙伴也会因与我们的合作而感到自豪的。